«السياحة»: استرجاع قيمة حجوزات نزلاء الفنادق واجب في هذه الحالات

أكدت وزارة السياحة السعودية أحقية نزلاء الفنادق ومرافق الضيافة السياحية في استرجاع قيمة حجوزاتهم أو الحصول على سكن بديل، عند انقطاع إحدى الخدمات الأساسية لمدة تتجاوز ساعتين.

وأوضحت الوزارة،عبر حسابها على منصة اكس ، أنه عند انقطاع خدمة أساسية لأكثر من ساعتين، يصبح من حق الضيف الاختيار بين حلين تلتزم إدارة مرفق الضيافة بتنفيذ أحدهما وفق رغبته.

ويتمثل الخيار الأول في توفير وحدة سكنية بديلة في مكان قريب، على أن تكون من الفئة أو التصنيف نفسه أو من تصنيف أعلى، بما يضمن عدم نقل الضيف إلى مرفق أقل مستوى من الذي حجزه وسدد قيمته.

أما الخيار الثاني، فهو إعادة المبلغ المستحق عن الليلة التي تأثرت بانقطاع الخدمة، إضافة إلى إعادة قيمة المدة المتبقية من الحجز، في حال قرر الضيف عدم مواصلة إقامته.

الكهرباء والمياه أبرز الخدمات الأساسية

شملت الحالات التي أشارت إليها وزارة السياحة انقطاع الكهرباء أو المياه أو غيرهما من الخدمات الأساسية التي يتعذر معها الانتفاع بصورة طبيعية بالوحدة السكنية.

ولم تحصر الوزارة الخدمات الأساسية في عدد محدد، لكنها ذكرت الكهرباء والمياه بصورة صريحة، وتركت المجال مفتوحًا أمام الخدمات الأخرى التي يُعد استمرارها ضروريًا لإقامة الضيف وسلامته وقدرته على استخدام الوحدة المحجوزة.

ويشترط لتطبيق هذا الحق أن يستمر انقطاع الخدمة الأساسية لمدة تتجاوز ساعتين؛ إذ يبدأ عندها حق النزيل في طلب الوحدة البديلة أو استرداد الأموال، وفق الخيار الذي يراه مناسبًا.

الاختيار حق للضيف

ويكشف توضيح الوزارة أن تحديد طريقة معالجة المشكلة ليس قرارًا منفردًا لإدارة الفندق، وإنما يتم وفق اختيار الضيف نفسه؛ فله أن يوافق على الانتقال إلى وحدة بديلة قريبة، أو يرفض مواصلة الإقامة ويطلب استرداد قيمة الليلة المتأثرة والليالي المتبقية.

كما يجب أن تكون الوحدة البديلة مساوية للوحدة الأصلية من حيث الفئة أو التصنيف أو أعلى منها، ولا يجوز معالجة المشكلة بنقل النزيل إلى مرفق أقل مستوى من المرفق الذي تعاقد عليه.

وبحسب صياغة التوضيح، لا يقتصر المبلغ المسترد على قيمة الساعات التي انقطعت خلالها الخدمة، وإنما يشمل قيمة الليلة المتأثرة كاملة، إلى جانب قيمة المدة المتبقية من الحجز.

فإذا كان النزيل قد حجز عدة ليالٍ وحدث الانقطاع خلال إحدى ليالي الإقامة واستمر أكثر من ساعتين، يحق له الاختيار بين استكمال إقامته في وحدة بديلة بالمستوى نفسه أو أعلى، وبين استرداد قيمة الليلة المتضررة وما تبقى من ليالي الحجز.

حالات أخرى لحماية النزيل

ويبين دليل حقوق السائح الصادر عن وزارة السياحة⁠ أن التعويض أو توفير الوحدة البديلة يمتد إلى حالات أخرى، من أبرزها تنفيذ قرار بإغلاق مرفق الضيافة، أو عدم تمكين الضيف صاحب الحجز المؤكد من تسجيل الدخول خلال ساعتين من الموعد المحدد، أو إخلاء المرفق لأسباب تشكل خطرًا على الصحة والسلامة العامة.

كما يُلزم الدليل مرافق الضيافة بإبلاغ السياح عند اتخاذ قرار بإغلاق المرفق، مع المحافظة على الحقوق المضمونة لهم بموجب عقود الحجز.

ولا تقتصر هذه الحقوق على الفنادق فقط، وإنما تشمل مرافق الضيافة السياحية المرخصة والخاضعة لإشراف الوزارة، مثل المنتجعات والشقق والفيلات الفندقية والشقق المخدومة والشاليهات والنُزل وغيرها من مرافق الإقامة السياحية.

كيف يثبت النزيل حقه؟

عند انقطاع إحدى الخدمات الأساسية، يُنصح النزيل بإبلاغ إدارة المرفق فورًا وتسجيل وقت بداية الانقطاع، مع الاحتفاظ بتأكيد الحجز والفاتورة وأي رسائل متبادلة مع الفندق أو منصة الحجز.

كما يمكنه توثيق المشكلة بالصور أو مقاطع الفيديو، وطلب تسجيل بلاغ رسمي لدى إدارة الفندق والحصول على رقم مرجعي له.

وفي حال عدم تجاوب إدارة المرفق أو رفضها توفير البديل أو إعادة المبالغ المستحقة، يستطيع النزيل تقديم بلاغ إلى مركز العناية بالمستفيدين التابع لوزارة السياحة على الرقم الموحد «930»، وإرفاق بيانات الحجز والأدلة التي تثبت مدة الانقطاع وعدم معالجة المشكلة.

وتأتي هذه الإجراءات ضمن مبادرة «ضيوفنا أولوية» التي تتبناها وزارة السياحة؛ بهدف تعزيز حماية حقوق السياح، ورفع مستوى التزام مرافق الضيافة، وضمان تقديم خدمات تتوافق مع التصنيف المعلن ومعايير الجودة والسلامة المعتمدة في المملكة.