▪︎ مجلس نيوز
كان للقيود التي فرضتها جائحة كوفيد – 19 دور كبير في تغير سلوك المستهلكين في السعودية ونمط حياتهم حتى عاداتهم الشرائية التي تحولت بشكل كبير إلى الوضع الرقمي، حيث تحول جميع المستخدمين إلى تبني الخدمات الرقمية في الشراء والخدمات والتعاملات المالية وغيرها، فقد أكد نحو نصف المستهلكين في المملكة التي تبلغ نسبتهم 48 في المائة بأنهم سيستمرون في اتباع نهج التسوق والتعامل المصرفي والطلب عبر الإنترنت بشكل أكبر مما كانوا يفعلونه قبل تفشي جائحة كوفيد – 19، وذلك وفقا لدراسة أجرتها شركة SAS العاملة في مجال التحليلات.
وأشارت الدراسة إلى أن 75 في المائة من المستطلعة آراؤهم قد تغيرت عادات التسوق لديهم بشكل دائم نتيجة لتفشي الوباء، فيما يتوقع 17 في المائة فقط من المستهلكين في المملكة العودة إلى تبني عادات التسوق ذاتها التي كانوا ينتهجونها قبل الوباء من خلال عمل توازن بين الشراء عبر الإنترنت وخارج نطاق الإنترنت.
وكشفت نتائج الاستطلاع عن مدى تحول التجارة الاستهلاكية الهائل إلى الإنترنت خلال الـ18 شهرا الماضية، حيث بلغت نسبة المستخدمين الجدد للقنوات الرقمية منذ بدء الوباء 27 في المائة في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، وهي النسبة الأعلى في أي منطقة شملها الاستطلاع. ويعد أكثر من نصف المستطلعين التي تبلغ نسبتهم 56 في المائة الآن على أنهم من مستخدمي القنوات الرقمية، وهو ما يشكل أيضا المعدل الأعلى في أي منطقة. وهؤلاء المستهلكون المتمرسون في التعامل مع التكنولوجيا الرقمية لا يبدون أي تساهل تجاه مستويات الخدمة الرديئة، فقد بلغت نسبة المستجيبين من المستهلكين في المملكة الذين أبدوا استعدادا للتخلي عن العلامة التجارية بعد تجربة تعامل سيئة واحدة أو اثنتين 46 في المائة، في حين أكد 40 في المائة بأنهم سيغيرون المزود أو العلامة التجارية بعد ثلاث إلى خمس تجارب سيئة، وعمليا، كشفت الدراسة أن 86 في المائة من المستهلكين في المملكة سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى في أعقاب الحصول على تجربة واحدة إلى خمس تجارب خدمية سيئة.
وأشارت الدراسة إلى أن المؤسسات المرتكزة في المملكة التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر، تحتاج للتمييز بين العملاء الذين يخططون لمواصلة استخدام المنصات الرقمية وغيرهم ممن يعتزمون التحول إلى تجربة التعامل خارج نطاق الإنترنت، وبين أولئك الذين يرغبون في العودة إلى ما كانوا عليه من توازن في هذا النوع من الاستخدام قبل تفشي الوباء، ومن ثم ستحتاج تلك المؤسسات إلى تخطيط حملات تسويقية مصممة خصيصا لكل فئة. ولتحقيق ذلك، بإمكان الشركات والمؤسسات من جميع الأحجام تبني التكنولوجيا القائمة على السحابة، مثل التحليلات والذكاء الاصطناعي، وذلك من أجل تحليل بيانات العملاء المتوافرة لديها وتكوين تصورات قابلة للتطبيق تستهدف كل عميل على حدة.
ومن الحقائق المسلم بها أن العلامات التجارية ومزودي الخدمات الذين يحققون نجاحا مثبتا في إسعاد العملاء ونيل رضاهم، سيحصدون في المقابل مكافآت ومكاسب قيمة على أدائهم وتميزهم. فقد أفاد 39 في المائة من المستطلعين في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا بأنهم يتوقعون إنفاق مزيد من المال بعد طرح اللقاحات، فيما بلغت نسبة الذين أفادوا بأنهم سينفقون أقل 10 في المائة فقط. وأكدت الدراسة أن العلامات التجارية تبدو بأنها تحقق تقدما وتسير على الطريق الصحيح، فقد لاحظ تسعة أعشار المستطلعين في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا بأن هناك تحسن في تجربة المستخدم خلال الوباء. ومن الملاحظ أن المستهلكين اليوم يبدون استعدادا أكبر لتزويد الشركات بالمعلومات الشخصية الخاصة بهم لمساعدتها على تقديم تجربة تعامل أكثر خصوصية وأكثر مواكبة لميولهم وتفضيلاتهم. فقد قال ثلث المستطلعة آراؤهم في الدراسة التي بلغت نسبتهم 33 في المائة، إن من المرجح قيامهم بمشاركة بياناتهم الشخصية مع الشركات الآن أكثر مما كانوا يفعلون قبل فترة الوباء، مقارنة بنسبة 20 في المائة من نظرائهم الذين هم أقل ميلا للقيام بذلك. وقد حدد ثلث هؤلاء الأشخاص الذين من المرجح أن يشاركوا بياناتهم، بأنهم سيفعلون ذلك مقابل إدخال تحسينات ملموسة على تجربة العملاء.
