▪︎ مجلس نيوز
تتطلع شركة Frontier ، شركة الطيران الصديقة للميزانية التي تتقاضى رسومًا مقابل كل شيء بدءًا من الوجبات الخفيفة على متن الطائرة إلى حقائب اليد ، إلى خفض التكاليف بشكل أكبر عن طريق التخلص من خط هاتف خدمة العملاء (عبر CNBC). يمكن للعملاء الذين لديهم أسئلة حول حجوزاتهم الآن الاتصال بوكلاء فرونتير فقط من خلال الدردشة المباشرة على موقعها على الويب أو عبر WhatsApp أو على وسائل التواصل الاجتماعي.
في بيان بالبريد الإلكتروني إلى الحافة، أكدت المتحدثة باسم الشركة جينيفر دي لا كروز أن خدمة عملاء Frontier قد “انتقلت إلى الاتصالات الرقمية بالكامل” ، والتي من المفترض أن تساعد في “ضمان حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها بأسرع ما يمكن وكفاءة.” عندما يحاول العملاء الاتصال برقم الهاتف الذي أزالته Frontier من موقعه على الإنترنت (ولكن لا يزال يظهر على Google) ، يتم الترحيب بهم بهذه الرسالة قبل الحصول على خيار الدردشة عبر الإنترنت بدلاً من ذلك:
في فرونتير ، نقدم أقل الأسعار في الصناعة من خلال تشغيل خطوطنا الجوية بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. نريد لعملائنا أن يكونوا قادرين على العمل بكفاءة أيضًا ، ولهذا السبب نجعل من السهل العثور على ما تحتاجه في FlyFrontier.com أو على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بنا. لدينا أيضًا خدمة دردشة متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
إذا كنت توافق على الدردشة عبر الإنترنت ، فسوف ترسل لك Frontier رسالة نصية تحتوي على رابط للدردشة المباشرة للشركة على موقعها على الإنترنت ، حيث يُطلب منك التعامل مع روبوت محادثة قبل أن تتمكن من التواصل مع إنسان حقيقي. وبحسب دي لا كروز ، تم تنفيذ الانتقال تدريجيًا ودخل حيز التنفيذ في نهاية الأسبوع الماضي. يضيف دي لا كروز: “لقد وجدنا أن معظم العملاء يفضلون التواصل عبر القنوات الرقمية”.
يأتي هذا بعد 15 نوفمبر للشركة عرض المستثمر، الذي ينص على أن المكالمات الصوتية بين شخصين “غير قابلة للتطوير وغير فعالة ومكلفة” ويقترح تنفيذ محادثة مباشرة من ثلاثة إلى واحد والتي سيكون لها وكيل واحد يخدم ثلاثة عملاء في المرة الواحدة. قال جاك فيلين ، نائب الرئيس الأول للعملاء في فرونتير خلال العرض التقديمي ، “فكر في أكثر الأسئلة غموضًا التي قد يطرحها العميل والتي قد تستغرق عدة دقائق من وكيل مركز الاتصال للبحث والعثور على إجابة”. “الشات بوت يمكنه الرد على ذلك بسرعة كبيرة.”
في وقت سابق من هذا الشهر ، أمرت وزارة النقل شركة فرونتير إيرلاينز لدفع 222 مليون دولار من المبالغ المستردة للعملاء و 2.2 مليون دولار غرامة لتعويض العملاء عن الرحلات الملغاة أو المتغيرة بشكل كبير. في عام 2020 ، اتُهمت شركة فرونتير إيرلاينز بتقديم قسائم بدلاً من المبالغ المستردة للعملاء الذين تم تغيير رحلاتهم الجوية أو إلغائها بسبب جائحة كوفيد -19 ، وهي ممارسة تعتبرها وزارة النقل “غير قانونية”.
فرونتير هي واحدة من أكبر شركات الطيران التي تقطع عملاءها عن خطوط الهاتف. حتى شركة الطيران الاقتصادية Spirit ، التي حاولت الاستحواذ على Frontier خلال الصيف ، لا تزال تسمح للعملاء بالتحدث إلى الوكلاء عبر الهاتف. في حين أن التعامل مع فترات الانتظار الطويلة عند الاتصال بخدمة العملاء أمر مزعج ، لا يزال من الضروري وجود خط هاتف كخيار ، خاصة للأشخاص الذين ليسوا على دراية بالتقنية.