▪︎ مجلس نيوز
تغيرت ثقافة المستخدمين وسلوكهم بعد أن عانوا منذ بداية عام 2020 اعتمادهم المفاجئ والكامل على الخدمات الرقمية، الأمر الذي أدى إلى تغيير طريقة تفاعلهم مع العلامات التجارية واستهلاكهم السلع والخدمات واتخاذهم قرارات الشراء، وبات المستخدمون على مستوى العالم يستخدمون اليوم تطبيقات أكثر 30 في المائة مما كانوا يفعلون قبل الوباء، ما يسلط الضوء على أهمية ضمان توفير التجربة الرقمية الصحيحة المعتمدة على التطبيقات الذكية ورقمنة الخدمات.
وبحسب دراسة صادرة عن “سيسكو أب دايناميك”، فهناك زيادة في اعتماد المستهلكين على التطبيقات وحلول الخدمات الرقمية منذ بداية انتشار جائحة كوفيد – 19، وأشارت الدراسة العالمية التي درست السلوكيات الرقمية لدى أكثر من 13 ألف مستهلك على مستوى العالم، إلى أن المستهلكين لا يتسامحون مطلقا مع تجارب التطبيقات السيئة ويلقون اللوم تلقائيا على التطبيق والعلامة التجارية، بغض النظر عن مصدر مشكلة الأداء.
وتسلط الدراسة الضوء على أنه بسبب اعتماد المستهلكين المتزايد على الرقمنة واستخدام الخدمات الرقمية، أشار 76 في المائة من المستهلكين إلى أن توقعاتهم من الخدمات الرقمية قد ازدادت منذ بداية عام 2020، وما يثير القلق بالنسبة إلى العلامات التجارية، أنه عندما لا تتحقق توقعاتهم، سيلقي 60 في المائة من المستهلكين اللوم تلقائيا على التطبيق والعلامة التجارية بغض النظر عن مصدر المشكلة، وسواء كان ذلك داخل التطبيق نفسه، مثل بطء تحميل الصفحات أو تعطلها أو حدوث أعطال أمنية، أو العوامل الخارجية مثل الاتصال بالإنترنت أو بطء منافذ الدفع أو المشكلات التقنية المتعلقة بخدمات الطرف الثالث، حيث إن أغلبية المستهلكين لا يميزون بينها وسيضعون المسؤولية على العلامة التجارية بشكل مباشر.
ويعتقد 72 في المائة من الأشخاص أن مسؤولية العلامة التجارية هي ضمان عمل الخدمة الرقمية أو التطبيق بشكل مثالي، فيما أشار 92 في المائة إلى أنهم يتوقعون أن تتمتع الخدمات الرقمية بأداء موثوق، ويمنح المستهلكين ولاءهم للعلامات التجارية التي تستثمر في تجربة استخدام التطبيق.
ولم يكتف المستهلكون بالاعتماد على التطبيقات والخدمات الرقمية للعمل في الحياة اليومية فحسب، بل استخدموها أيضا لتسهيل التفاعلات الاجتماعية في غياب الطرق التقليدية للاتصال شخصيا، ووجد البحث أن أغلبية المستهلكين التي تبلغ نسبتهم 85 في المائة يجدون أن الخدمات الرقمية أصبحت جزءا مهما من الحياة اليومية، حيث صرح 84 في المائة أنها ساعدتهم على تجاوز الوباء بطريقة إيجابية، إضافة إلى ذلك، أصبح المستهلكون الآن مخلصين للعلامات التجارية بناء على مدى استثمارهم في الخدمات الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء.
ويشعر 72 في المائة من المستهلكين بالامتنان للعلامات التجارية التي استثمرت في التجربة الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء، لكي يتمكنوا من الوصول إلى الخدمات التي يحبونها ويعتمدون عليها بسهولة، ويشعر 67 في المائة بمزيد من الولاء للعلامات التجارية التي حسنت جودة خدماتها الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء، وتمتلك العلامات التجارية فرصة واحدة لتوفير “تجربة التطبيق الشاملة” بشكل صحيح.
وصرح 61 في المائة من المستهلكين أن توقعاتهم للخدمات الرقمية اليوم قد تغيرت إلى الأبد، ولن يتحملوا بعد الآن ضعف الأداء، ويستمر البحث ليكشف أن 72 في المائة من المستهلكين يرون أن مسؤولية العلامة التجارية هي ضمان عمل الخدمات الرقمية بشكل مثالي، وأن أكثر من نصف المستخدمين 57 في المائة ذكروا أن العلامات التجارية لديها فرصة واحدة لاستقطاب اهتمامهم عبر تجاربها الرقمية قبل أن يبدلوا إلى مزود آخر.
كما أشار 72 في المائة إلى أنهم ببساطة لا يهتمون بمن هو المسؤول عن مشكلات الخدمات الرقمية، فهم يريدون فقط إصلاحها واستخدام الخدمة، وعد 68 في المائة أنه من قلة الاحترام أن تقدم العلامات التجارية للمستخدمين تجربة رقمية سيئة في هذا اليوم والعصر، ويرى 57 في المائة أن معظم المشكلات المتعلقة بالخدمات والتطبيقات الرقمية يمكن تجنبها تماما.
وذكر 73 في المائة من المستهلكين أنه حتى مع عودة الحياة إلى طبيعتها، فإنهم يعلمون أنهم سيستمرون بالاعتماد على الخدمات الرقمية التي استخدموها أثناء فترة انتشار الوباء، وهذا يعني أن الضغط الذي يتعرض له خبراء التكنولوجيا للتعامل مع تعقيدات البنى الحديثة من أجل تقديم تجارب رقمية لا تشوبها شائبة لن يزول.
