المتسوق «المختفي» | مجلس نيوز

كنت أنتظر أن تفعل أجهزة حكومية وشركات خدمية كبيرة مثل الاتصالات والخطوط والكهرباء والمياه فكرة “المتسوق الخفي”، لتعلم حق العلم حقيقة خدماتها ومدى الإنجاز الفعلي لتحقيق المطلوب، لكن “يبدو لي أن المتسوق صاحبهم اختفى وربما تحول إلى روبوت هو الآخر، يتصل بصديقه وتوأمه الآلي المخصص للعملاء ويتحادثان ويتفقان”.
الخدمات الإلكترونية لا شك سهلت الكثير ولها صعوبتها ودهاليزها، لكن “السهولة” نظريا لها صعوباتها، حقيقة الأمر أنها “الإلكترونية” استخدمت هذه الخدمات” التفاعلية افتراضا” لدى عديد من الأجهزة والشركات للتسكين، إشعار طالب الخدمة بأن هناك ردودا واهتماما “لكنه اهتمام مصطنع من اصطناعي، ولا يختلف في النتيجة عن “راجعنا بكرة”، “ويصير خير”، و”المدير غير موجود”. وبعد أن يوافق مضطرا على الشروط والأحكام. استمتع بالرد الآلي في تويتر أو الواتساب وفي التطبيق أو الهاتف المدفوع والمجاني…، ودع القيادة لنا وانتظر رسالة تقول إننا نعمل على طلبك وربما يتم إغلاق الطلب آليا مع أن العميل لم يحصل على حاجته.
والمعضلة أن هناك شعورا بالإنجاز يداعب خيال المسؤولين في بعض تلك الجهات نتيجة نشاط الرد الآلي، نلمسه في التصريحات، وربما يتم إحصاء عدد الردود الآلية ليعلن في خبر أنها خدمات منجزة وهي ليست سوى تسويف و”تسحيب” بالعميل أو المستخدم.
ورغم أن أكثر الخدمات التي يصل فيها العميل أو المستخدم “طالب الخدمة” إلى الرد البشري مقرونة بتنبيه أن المكالمة سيتم تسجيلها، لا يلاحظ أن هناك استفادة مما يشتكي منه العميل لتكرار المشكلات نفسها، يضاف إلى هذا الطلبات التي تصل برسالة لتحيل إلى رابط يطلب تقييم العميل أو المستخدم في خدمات تلك الجهة، كما أن هناك ظلما يقع على الموظف المستقبل للمكالمة، حيث يطلب تقييم الخدمة مع أن الموظف لا حيلة له سوى تمرير الطلب أما إنجازه فمهمة قسم آخر متوار هو الآخر مثل المتسوق المختفي.
أكرر الكتابة عن هذه القضية المهمة لما يحدث من تعطيل لخدمات البشر، خاصة أن التفاعل ترك للآلي وأصبح من العزيز أن تصل لبشري تأخذ وتعطي معه، ولم نقرأ أو نسمع عن رقابة دقيقة تعيد الثقة للعملاء والمستخدمين بهذه الخدمات مع أن موظفي تلك الجهات أصبحوا أكثر راحة مع صديقهم الاصطناعي الذي حمل عنهم عبئا كبيرا.